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L’approche « Une fois suffit » est-elle l’avenir des services gouvernementaux?


La vitesse et la commodité des services commerciaux ont énormément augmenté au cours des dernières années. Aujourd’hui, une foule de choses – la musique, les nouvelles, les livres, les films – sont disponibles instantanément en appuyant sur une touche. Ce n’est pas une tendance uniquement numérique; les services aux clients offerts en personne sont aussi plus rapides et s’améliorent grâce aux interfaces numériques et à la liaison en temps réel : on peut commander un taxi à moindre coût sur une application et le voir arriver plus rapidement; on peut commander son épicerie en ligne et la recevoir par la poste; Amazon a un service d’abonnement pour l’achat de couches, etc.

Ce rythme accéléré des services commerciaux crée des attentes à l’égard des services gouvernementaux qu’on espère plus rapides et de meilleure qualité. Un sondage mené auprès des Canadiens au début de 2017 par Accenture a révélé que près de la moitié des Canadiens (45 %) souhaitent que plus de services gouvernementaux soient offerts en ligne ou soient accessibles sur un téléphone intelligent, et qu’une proportion semblable souhaitent que les services gouvernementaux suivent ou dépassent les normes de service qu’offre le secteur privé.

Le gouvernement a du mal à suivre la cadence dans ce domaine. Par exemple, lors d’un événement Politique s’enflamme au printemps 2017, j’ai rappelé que les Canadiens devaient attendre un mois avant d’obtenir une décision concernant l’assurance-emploi, alors que des sociétés de technologie financière peuvent approuver une hypothèque en 8 minutes.

Néanmoins, des signaux faibles laissent entendre que des améliorations commencent à être observées et se profilent à l’horizon.

Des gouvernements de pays comme le Royaume-Uni, l’Australie et l’Estonie font l’essai d’approches de style « Une fois suffit » pour améliorer les services aux citoyens, notamment en combinant l’information fournie par les citoyens afin d’offrir un service plus fluide. En Estonie, les citoyens peuvent remplir leur déclaration de revenus en quelques minutes puisque les formulaires sont préremplis au moyen de l’information provenant des instances gouvernementales (p. ex. déclaration de paie). Ainsi, les citoyens ont seulement à modifier la déclaration plutôt que de recommencer à zéro. D’autres pays créent des services « Une fois suffit » où l’information est soumise et utilisée à de multiples fins. Par exemple, le Royaume-Uni possède un portail pour déclarer un décès, où chaque soumission est utilisée par six ministères ou instances. Je crois que c’est super parce que les gens qui perdent un membre de la famille vivent déjà une épreuve en soi; ils n’ont pas besoin d’une montagne de papier à remplir.

Après avoir lu sur ces tendances à l’échelle internationale, j’ai été agréablement surpris lorsque, récemment, je suis tombé sur un exemple du Canada.

Ma femme et moi venons d’avoir un enfant et nous avons découvert que le Canada a une approche « Une fois suffit » pour les nouveau-nés :

Dans son portail unique, le gouvernement de l’Ontario, en partenariat avec le gouvernement du Canada, utilise l’information entrée une seule fois par les parents pour leur fournir un certificat de naissance et un numéro d’assurance sociale et les inscrire aux prestations pour enfants. Auparavant, les parents devaient faire quatre demandes auprès d’instances différentes.

Il nous a fallu seulement 10 minutes pour remplir la demande, pendant la sieste de notre enfant. C’est très utile puisque les nouveaux parents n’ont pas énormément de temps libre pour remplir des formulaires.

Et ce service a été étendu aux autres provinces sous le leadership d’EDSC.

Est-ce là un aperçu de l’avenir des services gouvernementaux?

 

Petite parenthèse : n’est-elle pas mignonne?

Kayle Hatt est titulaire d’un baccalauréat ès arts spécialisé en sciences politiques et d’une maîtrise en administration publique et il travaille actuellement comme analyste des politiques aéroportuaires à Transports Canada. Afficher la suite »

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